Sự ra đời của các phương tiện truyền thông vừa mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế phát triển, tuy nhiên nó cũng khiến các doanh nghiệp phải đau đầu khi gặp khủng hoảng. Vậy khủng hoảng truyền thông là gì và làm sao để xử lý như thế nào để đạt hiệu quả. Hãy cùng Accesstrade tìm hiểu trong bài viết sau.
Khái niệm khủng hoảng truyền thông
Đầu tiên Accesstrade sẽ giúp bạn đọc hiểu khủng hoảng truyền thông là gì? Đó là một khái niệm chỉ sự việc đang trong tình huống khẩn cấp hoặc Đang trong tình thế mang tính chất đe dọa vượt quá tầm kiểm soát của một chủ thể.
Sự việc này đối với một doanh nghiệp, cá nhân hay tổ chức nào đó có ảnh hưởng tới hoạt động, uy tín. Đối với các chủ thể nhất định hoặc các đối tượng liên quan đến vấn đề khủng hoảng thì nó được xem là một sự kiện tràn lan thông tin theo hướng tiêu cực.
Khủng hoảng truyền thông xảy ra thường là bởi những thông tin bất lợi, tiêu cực của cơ quan báo chí đưa lên có liên quan đến doanh nghiệp. Khiến doanh nghiệp vấp phải nhiều ý kiến tiêu cực, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của công ty.
Cách phát hiện khủng hoảng truyền thông
Đối với doanh nghiệp thì mạng Internet cũng được xem như là một con dao hai lưỡi. Nó có thể mở ra cơ hội phát triển cho doanh nghiệp và cũng có thể kéo sự phát triển của doanh nghiệp đi xuống.
Vì vậy để có thể xử lý nhanh chóng khủng hoảng truyền thông thì doanh nghiệp phải nắm rõ những dấu hiệu của nó. Bởi doanh nghiệp nào cũng muốn nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng để nâng cao vị thế của mình.
Tuy nhiên Nếu những đánh giá tiêu cực gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp mà bạn không đưa ra cách xử lý kịp thời. Thì sẽ gây ra những hậu quả khôn lường đến với doanh nghiệp của bạn.
Vì vậy xác định được những lợi ích và tác hại của mạng xã hội là điều cần xác định rõ ràng. Để nhận biết khủng hoảng truyền thông thì một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm trong Digital marketing là điều cần thiết đối với một doanh nghiệp.
Các nội dung tìm kiếm qua cung cụ này sẽ được tối ưu hóa, kiểm soát chặt chẽ một cách dễ dàng. Vì thế khi có bất kỳ một dấu hiệu của khủng hoảng xuất hiện Digital Marketing sẽ xử lý các tin tức tiêu cực và đưa ra các tin tức tích cực về doanh nghiệp.
Bên cạnh đó cần phải thường xuyên cập nhập thông tin để khi phát hiện khủng hoảng truyền thông thì sẽ đưa ra các biện pháp xử lý kịp thời.
Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp
Vậy khi khùng và truyền thông xảy ra thì doanh nghiệp cần phải làm gì? Sau đây chúng ta sẽ cùng tìm hiểu các bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp.
Bước 1: Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp
Bước đầu tiên để có thể xử lý khủng hoảng một cái tối ưu, nhanh gọn nhất đó chính là có một đội ngũ xử lý truyền thông chuyên nghiệp. Trong nhóm đừng bộ phận sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau.
Mỗi người sẽ có những phần công việc được giao khác nhau. Họ sẽ phối hợp với doanh nghiệp tìm ra những nguyên nhân và đưa ra giải pháp xử lý khủng hoảng truyền thông.
Bước 2: Chọn đơn vị đại diện phát ngô
Bước tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông đó là hợp tác với bên báo chí, truyền thông. Đây là cách giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng từ đó xoa dịu những đánh giá và phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Đặc biệt mọi thông tin bạn cung cấp phải luôn đảm bảo tính chính xác. Tránh đưa ra những phát ngôn gây shock khiến cho khủng hoảng ngày càng trở nên trầm trọng hơn.
Bước 3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực
Như bạn đã biết thì tốc độ lan truyền của internet cực kỳ cao. Vì vậy để giảm thiểu tối đa khủng hoảng truyền thông thì việc ngăn chặn các thông tin tiêu cực ngay khi xảy ra là điều cấp bách.
Nếu không được xử lý gọn gàng và nhanh chóng thì khủng hoảng này sẽ trở nên mất kiểm soát. Gây ảnh hưởng vô cùng lớn đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp bạn.
Hoặc có thể tìm đồng minh, đối tác để cùng nhau đưa ra cách giải quyết khủng hoảng truyền thông phù hợp. Đồng minh, đối tác có thể là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có tiếng nói, tầm ảnh hưởng trong ngành để làm xoa dịu các động từ dư luận.
Có thể nói trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông thì đây là bước cần thiết và bạn cần phải chú trọng.
Bước 4: Hành động nhất quán với phát ngôn
Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán trong xử lý khủng hoảng truyền thông là điều vô cùng quan trọng. Đảm bảo mọi phát ngôn, hành động phải được đồng bộ, cử chỉ lời nói dứt khoát tránh vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.
Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu
Chắc chắn rằng sau khủng hoảng truyền thông thì doanh nghiệp sẽ gánh chịu những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên, dựa vào cách xử lý của doanh nghiệp thì tỷ lệ và mức độ thiệt hại mà khungr hoảng gây ra sẽ khác nhau.
Để doanh nghiệp có một quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả thì lợi ích của cộng đồng và khách hàng luôn phải đặt lên hàng đầu. Vì đây là cách để giúp hình ảnh thương hiệu của bạn được giữ gìn và bảo vệ trong mắt của khách hàng.
Bước 6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng
Sao bất cứ một sai lầm nào chúng ta đều cần phải sửa chữa. Và trong tất cả các khủng hoảng truyền thông cũng vậy. Ngay khi kết thúc khủng hoảng doanh nghiệp cần phải tiến hành phục hồi ngay để đưa doanh nghiệp về trạng thái ban đầu.
Sau khủng hoảng chúng ta cần họp lại và xem xét đánh giá những tác động mà khùng hoàng đã gây ra cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra kế hoạch truyền thông phù hợp để giúp việc kinh doanh của doanh nghiệp được ổn định trở lại.
Đồng thời để giúp cho hình ảnh và định hướng truyền thông dư luận về doanh nghiệp khôi phục lại thì có thể kết hợp với bộ phận marketing để đẩy mạnh công tác này.
Ngoài ra để có thể rút ra những bài học kinh nghiệm doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro. Để có thể hạn chế tối đa tác hại mà rủi ro truyền thông đem đến cho doanh nghiệp.
Ví dụ về những khủng hoảng truyền thông gần đây
Để hình dung rõ hơn về khủng hoảng truyền thông mời bạn đọc cùng tìm hiểu một số ví dụ về xử lý khủng hoảng gần đây.
Khủng hoảng truyền thông của hãng nước ngọt Pepsi
Năm 1993, thương hiệu nước ngọt nổi tiếng thế giới Pepsi đã phải đối mặt với cáo buộc nghiêm trọng về an toàn của sản phẩm. Cụ thể tại Washington có một cặp đôi lớn tuổi đã đưa ra cáo buộc rằng trong lon Diet Pepsi của họ xuất hiện kim tiêm.
Sau đó trong một tuần, Pepsi liên tiếp nhận được 50 báo cáo về sự xuất hiện của những vật thể lạ trong lon Diet Pepsi: ốc vít, kim, đạn,…
Để phản hồi lại loạt bê bối này, Pepsi đã chỉ ra quy trình để sản xuất một lon Pepsi thông qua chiến dịch video gồm 4 phần. Các video này để chứng minh rằng, trước khi được phân phối tới các cửa hàng thì không thể có cách nào để giả mạo một lon Pepsi.
Ngoài ra tại Colorado, Pepsi còn phát hiện có một người phụ nữ đã bỏ ống tiêm vào lon Diet Pepsi nhờ kiểm tra camera an ninh tại một cửa hàng tiện lợi. Điều này nhằm khẳng định Pepsi hoàn toàn vô tội trước những cáo buộc trên.
Tiếp tục trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông của Pepsi, họ đã cho phát hành chiến dịch video mang tính phòng thủ. Video có nội dung về quy trình sản xuất và cuốn băng an ninh để chứng minh rằng mình vô tội.
Khủng hoảng truyền thông của công ty sữa Vinamilk
Khủng hoảng của Vinamilk xảy ra ngay sau khi hãng này chúng thầu chương trình sữa học đường của thủ tướng chính phủ năm 2019. Hàng loạt các bài báo cho rằng Vinamilk đang lừa đảo xuất hiện khiến nhiều người hoang mang.
Trong đó Điển hình nhất là bài báo cáo buộc rằng Vinamilk đưa sữa bột pha lại vào sữa học đường là đang coi thường phép nước.
Ngày sau khi vẫn phải cáo buộc Vinamilk đã lập tức phản pháo trước những tin xấu về mình một cách dứt khoát kịp thời và nhanh chóng. Đây cũng là bước vô cùng quan trọng trong xử lý khủng hoảng truyền thông Vinamilk năm đó.
Vinamilk vừa phản hồi chính thức trên website sớm vừa đồng thời gửi công văn tới cơ quan có thẩm quyền để chứng minh sữa học đường của đơn vị không hề sai phạm.
Vinamilk còn tuyên bố sẽ kiện đơn vị lên bài báo Cáo buộc Vinamilk sử dụng sữa bột pha lại trong sữa học đường. Không dừng lại ở đó Vinamilk truyền thông mạnh mẽ trên nhiều phương diện bằng các bài viết từ góc độ cá nhân trên mạng xã hội.
Khủng hoảng truyền thông của vietnam airline
Là hãng hàng không quốc gia tuy nhiên Vietnam Airlines vẫn không tránh khỏi gặp phải những cuộc khủng hoảng. Đặc biệt là khủng hoảng truyền thông gần đây của hãng vào năm 2020.
Cụ thể tại TP Hồ Chí Minh sau 88 ngày không có ca nhiễm ngoài cộng đồng thì thành phố đã ghi nhận ca nhiễm số 1342 là tiếp viên hàng không của hãng Vietnam Airlines. Khiến cho tình hình dịch bệnh COVID-19 tại TP Hồ Chí Minh trở nên căng thẳng.
Điều đáng nói là nam tiếp viên này khi nhiễm SARS-CoV-2 không chấp hành nghiêm túc quy định về cách ly phòng chống dịch khiến cho dịch bệnh lây lan ra cộng đồng. Sau khi công bố thông tin về BN1342, Vietnam Airlines đã nhận không ít công kích từ một bộ phận xã hội.
Ngoài ra bạn có thể tìm đọc thêm cuộc khủng hoảng truyền thông của coca cola, Vietjet,… để case study về xử lý khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp bạn nếu gặp phải.
Như vậy là chúng ta đã tìm hiểu khái niệm khủng hoảng truyền thông là gì. Cùng nhau đưa ra các bước để xử lý khủng hoảng hiệu quả. Hy vọng rằng Accesstrade đã mang lại cho bạn những thông tin hiệu quả thông qua bài viết này.
Tham khảo các bài viết sau:
Chiến lược truyền thông là gì? Quy trình xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả
CRM là gì? Cách hoạt động và ứng dụng vào doanh nghiệp
