Hiện nay, hoạt động kinh doanh không còn đơn giản chỉ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng. Một trong những vấn đề quan trọng đó là nắm bắt thông tin về insight khách hàng, từ đó đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ insight là gì và cách xác định insight khách hàng hiệu quả.
Định nghĩa insight là gì?
Insight là sự thấu hiểu sâu sắc về lý do dẫn đến những hành động của khách hàng trong ngữ cảnh cụ thể. Điều này có thể được hiểu là kết quả của việc tự quan sát, khám phá bản chất bên trong tâm trí con người thông qua nghiên cứu hoặc sự nhận thức trực quan.
Trong lĩnh vực marketing, khái niệm “Customer Insight” thường được sử dụng phổ biến. Nhằm thể hiện sự ngầm hiểu về những điều “bí mật” sâu kín trong tâm trí của người tiêu dùng, có khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua sắm.
Tuy insight luôn có trong suy nghĩ tiềm thức của mỗi khách hàng nhưng doanh nghiệp tìm hiểu chính xác nhu cầu này thường không dễ dàng. Nguyên nhân là do người mua vô ý hoặc vô ý che giấu suy nghĩ thực sự của họ. Đôi khi, họ còn chưa nhận thức rõ ràng về insight của bản thân, và phải có sự gợi ý mới có thể khiến khách hàng nghĩ đến..
3 đặc trưng của insight khách hàng là gì?
Insight được biết đến là những suy nghĩ, nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình để lên kế hoạch kinh doanh phù hợp. Có 3 đặc trưng của insight khách hàng mà bạn nên biết như:
Insight không phải là sự thật hiển nhiên: Insight khách hàng không phải là những điều dễ dàng nhận thấy. Ví dụ như có thông tin khảo sát cho rằng “số lượng người mua đồ điện tử trong mùa dịch chiếm đến 85% khách hàng”. Điều này có thể hiểu việc mua sắm thiết bị điện tử trong mùa dịch theo hình online nhiều hơn mua offline. Đây không được coi là insight khách hàng bởi sự thật này di cũng có thể dễ dàng nghĩ được.
Dựa trên nhiều loại dữ liệu tổng hợp: Để xác định một insight chính xác, không thể chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất. Vì tâm trí con người phức tạp và khó hiểu nên cần phải tìm hiểu từ nhiều nguồn thông tin và các loại dữ liệu khác nhau. Ví dụ nhue kết hợp dữ liệu từ nghiên cứu số liệu, phỏng vấn sâu và các phản hồi trên mạng xã hội, diễn đàn,…
Từ insight đến hành động cụ thể: Một insight thực sự phải có khả năng thúc đẩy hành động thực tế của khách hàng. Đó không chỉ là một ý tưởng hay lý thuyết mà còn phải khơi gợi và kích thích tâm trí của khách hàng, thúc đẩy họ tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp. Insight là điều kích thích sự tương tác và hành động của khách hàng.
Tầm quan trọng của việc xác định insight khách hàng
Tại sao cần phải tìm hiểu và xác định insight của khách hàng? Việc hiểu và áp dụng insight chính xác vào chiến lược marketing sẽ mang đến nhiều lợi ích như:
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đang chọn hướng đến thị trường ngách để phát triển bởi hiệu quả cao hơn và cạnh tranh thấp hơn. Tuy nhiên, để thành công trong phân khúc thị trường này, doanh nghiệp cần xây dựng thông điệp truyền thông rõ ràng và cụ thể.
Trong quá trình xây dựng thông điệp truyền thông hiệu quả không thể bỏ qua việc nắm bắt và phân tích insight của đối tượng khách hàng mục tiêu. Insight càng rõ ràng và chính xác, thông điệp truyền thông càng hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.
Hành trình mua hàng sẽ bao gồm các giai đoạn từ nhận biết, lựa chọn, mua hàng, quay lại, và tiếp tục mua tiếp. Phân tích insight giúp hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng ở từng giai đoạn. Thông qua đó, thương hiệu có thể xác định được giai đoạn nào chưa đạt hiệu quả và đưa ra giải pháp khắc phục kịp thời.
Xem thêm: “Customer pain points: Mẹo “xoáy sâu” nỗi đau của khách hàng”
Hướng dẫn cách xác định insight khách hàng hiệu quả
Để xác định insight khách hàng hiệu quả và đúng nhất, bạn có thể thực hiện theo hướng dẫn gồm các bước chi tiết như sau:
Bước 1: Thu thập dữ liệu
Bước đầu tiên để xác định insight là thu thập dữ liệu liên quan đến đối tượng khách hàng mục tiêu.
Xác định các kênh tiếp cận khách hàng và thu thập dữ liệu hữu ích từ các kênh này, bao gồm website, mạng xã hội, ứng dụng di động, và các kênh khác như chăm sóc khách hàng và điểm bán hàng.
Áp dụng quy tắc 5W-1H để đảm bảo việc thu thập dữ liệu chính xác và tập trung vào mục tiêu marketing. Cụ thể, dữ liệu cần trả lời các câu hỏi: Tại sao, Khi nào, Cái gì, Ai, Ở đâu, và Làm thế nào đối với từng chiến lược tiếp thị.
Bước 2: Phân tích dữ liệu để tạo ra insight
Sau khi thu thập đủ dữ liệu, bạn cần phân tích dữ liệu để tìm ra insight phù hợp với mục tiêu tiếp thị của chiến dịch.
Đối với kết quả phỏng vấn cá nhân hoặc phỏng vấn định tính, hãy xác định các khía cạnh quan trọng trong suy nghĩ và quan điểm của khách hàng.
Trong trường hợp khảo sát định lượng với mẫu lớn nên tìm ra các câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao và suy ra điểm chung trong suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Sau đó, tổng hợp tất cả thông tin đã lọc để tạo ra insight tốt nhất.
Bước 3: Hành động dựa trên dữ liệu insight
Đây là bước quyết định quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của chiến dịch marketing.
Sử dụng insight để tạo ra ý tưởng lớn (big idea) và thông điệp chính (key message) phù hợp, sáng tạo, có khả năng thu hút khách hàng và đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp.
Áp dụng insight vào các hoạt động thực tiễn để ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng. Đảm bảo rằng những hoạt động và chiến lược marketing được xây dựng dựa trên insight sẽ giúp tối ưu hóa kết quả và đạt được hiệu suất tốt nhất.
Xây dựng insight audience dựa trên nguyên tắc 4R
Hiện nay, các doanh nghiệp thường áp dụng nguyên tắc 4R để xây dựng insight khách hàng tốt nhất, cụ thể như sau:
Reality (Sự thật)
Insight cần phản ánh thực tế và sự thật về nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề quan trọng của khách hàng. Nó phải thể hiện đầy đủ thái độ và động cơ mua hàng của người tiêu dùng. Insight chỉ có hiệu quả khi nó dựa trên suy nghĩ và trải nghiệm thực sự của khách hàng.
Resonate (Gây ấn tượng)
Insight cần phải tạo ấn tượng mạnh mẽ từ lần đầu tiếp cận và khiến khách hàng cảm thấy rằng thông điệp này dành riêng cho họ. Điều này phải thể hiện một cách thông minh, tinh tế và sáng tạo để thu hút và kích thích sự chú ý của khách hàng.
Relevant (Liên quan)
Insight phải liên quan chặt chẽ đến mục tiêu kinh doanh và mục tiêu tiếp thị của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, phải phù hợp với giá trị cốt lõi và tầm nhìn của doanh nghiệp. Insight phải hướng khách hàng đến việc giải quyết các vấn đề hiện tại của doanh nghiệp.
Reaction (Phản ứng)
Cuối cùng, insight cần được đặt ra và thách thức bằng việc đặt các câu hỏi quan trọng:
Insight của bạn có độc đáo và mới mẻ không? Liệu chỉ có doanh nghiệp của bạn mới có khả năng giải quyết vấn đề và tạo ra lợi thế cạnh tranh không? Insight sử dụng để tác động vào tâm trí của khách hàng sẽ thu hút họ trong bao lâu?
Một số phương pháp tìm kiếm insight khách hàng
Một số phương pháp tìm kiếm insight khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay bao gồm:
Cuộc phỏng vấn thấu hiểu
Cuộc phỏng vấn thấu hiểu là một cách tìm hiểu thông tin nhu cầu khách hàng nâng cấp của phỏng vấn định tính. Trong cuộc phỏng vấn này, người tham gia khảo sát và người phỏng vấn tạo ra một cuộc trò chuyện thoải mái, gần gũi hơn. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn và dễ dàng chia sẻ suy nghĩ thật sự của họ.
Quan sát khách hàng
Ngoài việc thực hiện cuộc phỏng vấn hoặc khảo sát, bạn có thể quan sát cuộc sống hàng ngày của khách hàng trong các khía cạnh khác nhau. Từ cách ăn mặc, giải trí, làm việc, sinh hoạt… để tìm ra những phát hiện thú vị và quan trọng đối với việc tìm hiểu insight.
Chú ý quan sát hành vi của khách hàng
Khách hàng thường không để ý đến hành vi mua sắm của họ khi tại các cửa hàng. Tuy nhiên, điều này là một khía cạnh quan trọng cho việc tìm hiểu khách hàng. Các cửa hàng thường sử dụng camera để quan sát các hành vi mua sắm, giúp hiểu sâu hơn về khách hàng một cách tự nhiên.
Tham gia sự kiện/triển lãm
Các sự kiện hoặc triển lãm thương mại thường có sự xuất hiện của các thương hiệu khác nhau, bao gồm cả đối thủ cạnh tranh. Khách hàng có nhiều lựa chọn khi tham quan và mua sắm tại đây. Hãy tận dụng cơ hội này để quan sát và hiểu về lý do tại sao họ chọn doanh nghiệp của bạn thay vì sản phẩm của đối thủ, và ngược lại.
Lời kết
Mong rằng qua bài viết này, các bạn đã nắm được khái niệm về insight và cách xác định insight của khách hàng đúng. Chúc các bạn có thể khám phá được thông tin insight chất lượng và áp dụng nó thành công vào chiến dịch Marketing của mình.
